Mi ánimo es genuinamente ayudar a eliminar, cambiar y mejorar las falencias encontradas. Desde el inicio, cuando emprendí este ejercicio periodístico de la mano de El Cronista.co, nos propusimos ser un vehículo para lograr una gastronomía ibaguereña y tolimense de excelencia, capaz de posicionarse en los primeros lugares a nivel nacional.

Necesitamos dejar de lado la idea errónea de que nuestra gastronomía es un paso y destino obligado por su gran variedad, calidad y cantidad de lugares. Esto no es cierto y dista mucho de la realidad. Reitero: este medio y yo nos fijamos el objetivo de opinar y criticar constructivamente, basándonos en hechos reales y vividos al visitar un restaurante, con honestidad y objetividad, sin ánimo de destruir.

Hago este preámbulo sin dejar de mencionar que ningún negocio se crea, construye o "monta" para perder dinero, para cerrar al día siguiente o para acabarse pronto. ¡No! El objetivo es crecer y perdurar. Es claro y lógico.

Como dijo Shakespeare: "Empecemos por el principio".

Un porcentaje bastante alto (80%) de las personas que deciden montar un restaurante lo hacen sin tener la menor idea de cómo funciona la cocina; en el argot popular, "no calientan ni un agua". Sus argumentos son variados: "Tengo un local y quiero aprovecharlo", "Mi hijo(a) quiere un restaurante y por qué no apoyarlo", "Tengo los recursos económicos para hacerlo", "Es lo que más da y está en auge", "A fulano le va bien", "Lo que pienso montar no existe", y así, un sinfín de justificaciones. Sí, ¡primer error!

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No realizan un estudio de mercado para verificar, planificar y programar si el lugar, el tipo de comidas, el personal, la infraestructura y los precios son adecuados e idóneos, y si están acorde con las necesidades y deseos de la gente que busca algo diferente a lo existente. Una mención especial merece el parqueadero, que es un verdadero dolor de cabeza. Muchos de estos sitios no cuentan con espacio o solo para unos pocos carros (una cantidad ínfima), donde irónicamente el cliente debe "echarse el carro al bolsillo" para poder entrar. Aquí, la innovación, la creación, la originalidad y el profesionalismo no existen, o son muy escasos. Sí, ¡segundo error!

Luego viene el montaje, donde la parte humana, que para mí es esencial, se ubica en un plano nada profesional, irresponsable y sin ningún tipo de formación o plan de entrenamiento. La selección del personal es así:

"¿Sabe cocinar?" — "Sí." — Contratado(a).

"¿Sabe de licores y cócteles?" — "Sí." — Contratado(a).

"¿Ha sido mesero(a)?" — "Sí." — Contratado(a).

Y así sucesivamente. "Es más que suficiente, solo eso necesita un restaurante", es el argumento. Algunos sitios con grandes ínfulas contratan un administrador o gerente, que en la gran mayoría son solo "administradores de nombre", pero sin experiencia, conocimientos, estudios o logros destacables en el medio gastronómico. Recalco: esto se aplica al gran porcentaje antes mencionado, es decir, la mayoría. Sí, ¡tercer y craso error!

Lo que debería ser: Parámetros universales y experiencia

Ahora, me centro en lo que se debe hacer, según parámetros universales y protocolos establecidos, aportando también mi experiencia en este campo. ¿Por qué no se hace? ¿Por qué se pasa por alto? "No es necesario", dicen quienes inician el negocio.

A cualquier empleado que se quiera contratar, debe verificarse su último trabajo, desde el mesero hasta el último cargo en jerarquía. No se hace... se les cree. La visita domiciliaria: no se hace... se les cree. La verificación de sus antecedentes de toda clase: no se hace... se les cree. Su experiencia al respecto: no se hace... se les cree. Y la excusa mayor: "No es necesario, viene bien recomendado" u otras que minimizan la importancia de lo anterior. Peor aún, muchas veces por la premura y la necesidad de abrir el establecimiento lo antes posible, dejan de lado estas reglas básicas.

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Todo lo anterior debe hacerse para que los restauranteros se fijen como objetivo ofrecer calidad en producto y servicio. Hoy en día, esto no es una opción; es una exigencia si se quiere ser competitivo.

Luego viene algo mucho más importante (en este tipo de negocio, todo es importante y primordial): las pruebas o exámenes para constatar el nivel para el cargo, y, a partir de estos resultados, el entrenamiento. Este debe ser exhaustivo, claro, concreto, intenso y con aprendizajes e instrucciones diarias para lograr óptimos resultados. Desde el portero hasta el administrador/gerente, todos deben conocer, en su medida, todo el entorno, el andamiaje, las funciones y responsabilidades del negocio. Cada uno en su puesto, pero formando un equipo coordinado. No lo hay ni lo hacen. Por "inercia", cada empleado desarrolla su cargo. "¡Hago lo mío y ya!".

La supervisión, el control y las mejoras deben ser una constante del día a día para lograr óptimos resultados y ganancias. Si el propietario no está en el día a día, es decir, al "timón" del negocio, y solo aparece de vez en cuando si se le requiere, es un negocio que le instaló o montó a los empleados y no puede esperar resultados. Esa trillada y obsoleta frase: "Para eso tengo a los empleados", ¡qué distante está de la realidad! Es un camino expedito al fracaso o a ser un restaurante más sin éxito.

Lo que escribo son experiencias, vivencias, parte de mi trabajo, mis logros y fracasos, mis estudios, mi aprendizaje y entrenamiento diario, mis jefes, mis profesores e instructores y amigos que me enseñaron y que me dan, por así decirlo, el derecho a opinar y criticar de manera constructiva (así me lo inculcaron y exigieron) lo que no está bien hecho y lo que sí, cuando se requiera. Además, lo que se expresa en esta columna no es noticia; es una opinión.

La Cocina y el Chef

En lo referente a la cocina, la persona o Chef no debe ser "cualquiera". Con todo respeto, debe ser idónea para lo que el restaurante se refiere. Una persona identificada con lo que se quiere ofrecer y cuya capacidad y experiencia estén acorde con el montaje, la infraestructura, la calidad, etc. Para cada tipo de restaurante debe haber un Chef específico.

En mi opinión, un restaurante es lo más exigente: es perfeccionismo, es clase, es cultura, es servicio, es calidad, es degustación, es disfrute, es alcurnia, es estilo... es un todo. Por eso no es sencillo ni fácil montarlo. Cualquiera no puede hacerlo; tan es así que hasta el más mínimo detalle puede resaltarlo o llevarlo al fracaso.

Viene otra parte esencial de todo restaurante: el servicio al cliente. Mi ciudad, mi tierra, adolece y le falta mucho, pero mucho, para prestar un servicio óptimo en este campo (salvo un 20%).

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La dura realidad del servicio (Volviendo al 80%)

Los empleados no dan la bienvenida ni saludan, no ubican a los clientes, no se acercan hasta que son llamados, les falta educación, carisma y buena actitud, atienden como si fuera un favor, no conocen el producto y durante la estadía atienden hasta 3 o 4 meseros diferentes.

Si no hubo un buen recibimiento al llegar, ¡de la despedida ni hablar! Toman los pedidos de memoria e incurren en el fastidioso y craso error de traer lo no pedido. El emplatado es otra garantía de servicio, presentación y degustación, y presenta muchas fallas. Nada agradable a la vista, muy normal. Esto también requiere estudio, técnica y práctica.

Una situación que se vive a diario y que padecen estos establecimientos por las fallas antes mencionadas es la rotación de este personal... ¡impresionante y desalentador! Y como siempre y ya es costumbre, aparecen las excusas o argumentos de parte y parte. Sí, ¡cuarto error!

Retomando el camino: Mesero-Chef-Administrador

Siempre con el propósito de ayudar. La base del éxito de un restaurante es: MESERO-CHEF-ADMINISTRADOR. Si alguno falla, "apague y vámonos". El mesero, si no toma los pedidos correctamente, es una "catástrofe". Supongamos que se toman de acuerdo con lo pedido... empieza el calvario, nada profesional, al llegar los platos a la mesa: "¿Quién pidió carne?", "¿Para quién es el pollo?", etc.

Si desde un principio el mesero se ubica en cualquier esquina de la mesa y comienza a tomar los pedidos por su derecha, anotando como guía una característica del primer cliente como "usa gafas, pidió pollo", "segunda persona... camisa blanca, pidió carne", y así sucesivamente. Cuando llega el pedido, revisa lo que anotó y empieza a repartir los platos correctamente. ¡Qué elegante, agradable y, sobre todo, hace sentir al cliente importante porque supo su pedido y lo complació! Y así, todos felices, ¿fácil verdad? Pero no lo hacen.

Después de lo anterior, viene otra parte importante, de clase, de etiqueta, de protocolo: colocar los platos por el lado indicado; la postura por la derecha y la retirada del mismo por la izquierda (algunos países, muy pocos, lo hacen al contrario), es una etiqueta universal. Además, cometen otro error muy desagradable y de respeto: traer los platos por intervalos y no todo el pedido a la vez cuando hay varios clientes en la mesa. "Tranquilo, siga", "Yo espero el mío"... una situación incómoda para todos. Y finalmente, al terminar de comer, casi siempre, no piden permiso para retirar los platos, ni preguntan si ya terminaron.

Por eso, la relación mesero/chef/administrador es un todo. Si la administración prepara todo lo necesario para que el mesero realice su trabajo como debe ser, si coordina con el chef los platos y su preparación, si el chef explica con naturalidad el contenido de los mismos, se logrará un resultado óptimo.

Referente a la calidad de la comida en toda su extensión: nada innovador, nada especial, nada diferente, la sazón tradicional, y lo que siempre se ha cocinado y degustado. La calidad de los ingredientes, la armonía de los sabores, el dominio de la técnica y la regularidad...no existen...deja mucho que desear, no se muestra la personalidad del Cheff en sus platos. En la gran mayoría de los restaurantes no hay elaboración de menús equilibrados.

Qué importante es que diariamente se haga una mini-reunión previa a la apertura del sitio con el personal para un repaso y para comunicar algo nuevo o imprevisto, digamos, el entrenamiento diario. Cuando el cliente llega y al hacer su pedido recibe una explicación sencilla pero real y segura de lo que desea consumir o de lo que le recomiendan (cuando así lo pide), esto genera una confianza y un placer de consumirlos con beneplácito. Al trabajar en equipo no deben existir celos, dudas, intrigas, etc. El eslogan: "Si yo cocino bien y el mesero vende bien, nos va bien", ¡todos ganamos!

La despedida fallida y otros comentarios

¡Qué falta de cortesía, respeto, educación, de entrenamiento, de seguimiento! Nunca hacen las preguntas de rigor: "¿Cómo estuvo su comida?", "¿Le agradó?", "¿Algún reclamo o sugerencia?", etc. Nada de nada. Por lo anterior, tampoco aprovechan esto para mejorar su servicio... como no preguntan, no saben si lo hacen bien... como el cliente no comenta, su pensar es que estuvo bien. Esto lleva a que al final del día crean que todo salió bien, porque nadie dijo nada o reclamó algo. Sí, ¡quinto gran error!

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Y para finalizar, la cuenta se convierte para el cliente en un dolor de cabeza y problema en algunos casos (muy seguidos), cuando para el restaurante debe ser una obligación hacer lo correcto:

Llega tarde.

No son los platos pedidos.

Cobran platos adicionales.

Precios diferentes a los escritos en la carta.

No preguntan si incluyen el servicio.

No avisan con anterioridad su sistema de pago (algunos no tienen una amplia red).

La despedida pasa desapercibida... ¿por qué? "Ya se consumió, ya pagó, ya ganamos", piensan todos en el negocio. Y el cliente pasa a un segundo plano. La pregunta del millón: ¿Volverá este cliente? Sí, ¡sexto error!

Comentarios finales

Como pueden darse cuenta, nuestra ayuda es constructiva y contributiva, ya que un asesor en este campo con buena experiencia y muchos años de práctica cobra honorarios (ustedes lo saben) bastante onerosos. Además, en nuestra ciudad existen muy pocos profesionales en este campo.

Las entidades que agrupan a los restaurantes y al comercio en general, su capacidad de ayuda es muy limitada, por no tener el personal adecuado, idóneo y capacitado para apoyar y ayudar en todo lo que tiene que ver con la contratación, entrenamiento, pautas y seguimientos. Tampoco informan nuevas técnicas, cambios necesarios, actualizaciones, etc. Sin estos apoyos o herramientas, se está fuera del mercado.

La contratación, los derechos y beneficios legales de los empleados distan de la realidad, legalidad y seguridad para mantenerlos a gusto y con continuidad. Si no hay un buen ambiente de trabajo con todas las garantías, la actitud y ejecución del mismo no pueden esperar buenos resultados y menos una garantía de ganancia.

Afortunadamente, y gracias a nuestros antepasados y al legado seguido por muchas generaciones, nuestros dos platos típicos conocidos nacional y mundialmente: La Lechona y el Tamal Tolimense, sacan la cara por nuestro departamento. De no ser así, ¿dónde estaríamos? ¿Con qué plato(s) nos reconocerían? Prueba de ello es la encuesta que se realizó en meses pasados a nivel nacional y que arrojó los 100 Mejores Restaurantes en Colombia. ¿Nuestra querida Ibagué?. Bien gracias... ni un solo restaurante apareció en este listado.

Triste y penoso, ¿verdad? Sin mencionar las grandes capitales, sí aparecen restaurantes en Villavicencio, Neiva, Montería, Pereira, Manizales, Armenia y Bucaramanga. ¿Por qué no estamos en este listado? Hago la pregunta del millón: ¿Dónde se encuentra un restaurante en Ibagué que reúna en un solo sitio todos nuestros productos: la lechona, los tamales, el viudo de capaz, el bagre, el sancocho, el sudado tolimense, la cola sudada, nuestras tradicionales sopas, nuestros postres...? No lo hay. Al menos este servidor no lo ha encontrado. Debemos ir a diferentes sitios y en días especiales para degustar alguno de ellos. Cuando un turista nos pregunte sobre un restaurante típico con nuestros platos... ¿qué le respondemos? No hay derecho.

Siendo respetuoso y considerado, los clientes que van a los restaurantes, en cierta forma, son "culpables" de las fallas y falencias que ocurren, al no reclamar cuando se requiere por un mal servicio y una mala experiencia vivida en el sitio. Esto obedece en muchos casos a: "Soy amigo del dueño, dejemos así", "Me da pena, vengo con invitados", "No estuvo tan mal, veamos más adelante", "No vale la pena quejarse, no vuelvo", etc. Para rematar, si algún cliente llegase a reclamar, suceden dos cosas que son excusas para evadir el reclamo: lo recibe el mesero y el administrador o dueño no están, le dicen. Entonces... ¿a dónde va a parar el reclamo? Se esfumó.

Hay que recordar que la gran mayoría de los consumidores confían mucho más en las recomendaciones de sus conocidos para tomar decisiones de compra y se estima que el voz a voz es la promoción más efectiva y económica, por eso es importante asegurarse de que sus clientes hablen bien de su producto y establecimiento.

Nuestro ranking:            

1. Restaurante 40 PUENTES (Honda).......4.5
2. TONNARELLO (Hotel Estelar).............4.0
3. PLAZA EXPRESS (Barrio L a Pola)......4.0
4. LA RIKOTA TRATTORIA.....................3.5
5. LA COMARCA TIPICO.........................3.5
6. LA PARRILLA DE MARCOS...............3.0
7. LA BARANDA (C.C.AQUA).................3.0
8. CLUB CAMPESTRE..............................3.0
9. SALVADOR & MILAGROS..................3.0
10. NATIVO (Hotel FR)............................... 2.5

Seguiré con todo mi empeño y objetividad para que lo comentado redunde en beneficio mutuo. ¡Son sentimientos gastronómicos... Son sentimientos de mi tierra!.