Transcurridos tres meses desde que entró en vigencia el proceso de retoma de la Gestión Comercial en forma directa por parte de la Empresa Ibaguereña de Acueducto y Alcantarillado (IBAL), los reclamos de los usuarios disminuyeron significativamente.

La operación de retoma se inició en septiembre, al cierre de la vigencia 2018, y según datos suministrados por la Dirección Comercial y de Servicio al Cliente, indican que los reclamos cesaron en una cifra importante durante los meses de Octubre (1085), Noviembre (841) y Diciembre (826) del año 2018, cerrando el año con un porcentaje de reclamaciones del 0.7% sobre el total de usuarios facturados.

Durante el año anterior se interpusieron un total de 18.306 PQR, el 14.72% (2.694) fueron peticiones las cuales corresponden a solicitudes de información, expedición de copias de documentos, modificación de datos básicos, las cuales no están relacionadas con reclamaciones o inconformidades frente al proceso de facturación, el 0.05% fueron quejas y finalmente 15.603 (85.23%) reclamaciones frente a procesos de lectura y facturación y otros cobros como reparaciones a domiciliarias.

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Al año la empresa expide cerca de 1´682.257 facturas por la prestación de los servicios de acueducto y alcantarillado y tomando como referencia las 15.603 reclamaciones, menos del 1% de los usuarios se acercaron a los diferentes PAS a manifestar inconformidad con su facturación.

Las reclamaciones por inconformidad en el consumo facturado fueron del orden de 6.504 durante el 2018, lo cual representa el 42% del total de las reclamaciones recibidas.

En promedio mensual, menos del 0.4% de nuestros usuarios mostraron inconformidad con los consumos facturados.

Es importante resaltar que dentro del término de ley (10, 15 o 30 días hábiles, dependiendo del contenido de la solicitud) el IBAL cumplió dando respuesta a cada una de las solicitudes presentadas por los usuarios. Con corte a 30 de diciembre de 2018 el 89.43% tenían respuesta y el 10.57% se encontraban en término oportuno para dar respuesta

En el año 2017 la empresa contaba con un total de 138.096 usuarios y en el año 2018 cerró con 147.052, a pesar del aumento significativo de usuarios, las reclamaciones comerciales en el año 2017 fueron 7.417 y en el año 2018, 6.504, presentándose una disminución del 12.31%.

Es así como desde la Empresa Ibaguereña de Acueducto y Alcantarillado – IBAL, seguimos trabajando día a día por mejorar nuestro servicio, ofreciendo a los usuarios tiempos de respuesta establecidos y claros para los diferentes usuarios.

Es de aclarar que una vez radicada la solicitud la empresa cuenta con un término legal perentorio para resolver oportunamente la solicitud, el cual inicia a correr desde el día de la radiación en la ventanilla única.