Este miércoles 2 de julio, la Superintendencia de Industria y Comercio anunció una sanción de $3.000 millones contra Telecomunicaciones S.A. E.S.P. (Movistar) por el daño causado a sus usuarios con el diseño e implementación del programa ‘Bono Fidelización Prepago Siempre Conectado’.

Según el ente de control, con motivo de la implementación de la estrategia ‘Siempre Conectado’, Movistar concibió e implementó un programa de ‘fidelización’ cuya finalidad era crear una supuesta deuda por una obligación de $1.500 pesos a los usuarios de sus servicios prepago.

De esta manera, se configuraba de manera ficticia la causal de mora, lo que daba lugar a un motivo de rechazo del proceso de portabilidad numérica, lo que a la postre retenía a los usuarios y vulneraba su derecho a elegir y cambiar libremente de operador.

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¿En qué consistió esta estrategia comercial de Movistar?

Durante el periodo comprendido entre el 4 de enero de 2021 al 17 de febrero de 2023, Movistar creó programas de fidelización para clientes activos en modalidad prepago. Consistían en que, por acumular mensualmente recargas iguales o superiores a $18.000 y $20.000 en paquetes o reactivaciones del servicio de Todo en Uno, se activaban servicios adicionales como el ‘Bono Fidelización Prepago Siempre Conectado’.

En este sentido, el operador creó un hipotético beneficio a los usuarios prepago consistente en un bono de 10 minutos TD + 100 MB WhatsApp, por valor de $1.500 pesos, el cual era ‘condonado’ al final de mes, si el cliente permanecía en el servicio prepago.

¿Por qué se consideró esta estrategia ilegal?

La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones encontró que con la ‘activación’ de este ‘beneficio’, Movistar buscaba retener a los usuarios usando de manera indebida la ‘causal de mora’ como motivo de rechazo en el marco del proceso de portabilidad numérica.

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Así, el usuario, cuando acudía a otro operador para realizar su proceso de portabilidad, se enteraba de que su solicitud había sido rechazada por tener una deuda pendiente con Movistar, la cual correspondía a ese valor de $1.500, sin que en la mayoría de los casos reconociera de dónde provenía tal obligación.

¿Cómo se materializó la vulneración de los derechos de los usuarios?

Con este programa, que duró más de dos años, Movistar creó una deuda artificial de $1.500, la cual se hacía exigible solo al momento en que el usuario realizaba la solicitud de portabilidad numérica. De esta forma, la empresa aducía la existencia de la causal de rechazo ‘mora’ y evitaba que sus usuarios prepago pasaran a otro operador.

La Dirección consideró que se trató de una represalia comercial que distorsionó las reglas del mercado y perjudicó directamente al usuario en su derecho a elegir y cambiar libremente de operador.