La Superintendencia de Industria y Comercio, a través de la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, sancionó a la empresa Rappi S.A.S. por vulnerar los derechos de los consumidores e incumplir las instrucciones impartidas por la autoridad de consumo.

Con multas por un valor de $4.003.566.000, la entidad, mediante dos investigaciones administrativas independientes, evidenció múltiples irregularidades, entre ellas:

• Problemas en la calidad del servicio: se detectó la entrega de productos en mal estado, incompletos, equivocados o fuera del tiempo informado. Además, se identificaron fallas en el sistema de atención de peticiones, quejas y reclamos (PQR), el cual no garantizó respuestas oportunas ni de fondo. En varios casos, las solicitudes no fueron atendidas, pese a que los usuarios permanecían largos periodos en el chat. También se evidenciaron dificultades para comunicarse con agentes humanos debido a demoras, bloqueos o respuestas limitadas a mensajes automáticos del asistente virtual.

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• Incumplimiento de la garantía legal: en algunos casos no se entregaron los productos adquiridos, vulnerando el derecho de los consumidores a recibir los bienes por los que pagaron.

• Cobros sin autorización e información insuficiente sobre membresías: se detectaron cargos relacionados con Rappi Prime y Rappi Pro sin autorización o conocimiento previo de los usuarios.

• Falta de información sobre precios por unidad de medida (PUM): en algunos productos no se informó este dato, limitando la posibilidad de comparar opciones y tomar decisiones informadas.

• Publicidad engañosa: el servicio “Turbo” fue promocionado con tiempos de entrega de 10 minutos que, en varios casos, no se cumplieron.

• Información incompleta en promociones y ofertas: algunas publicaciones no incluían condiciones esenciales como vigencia, requisitos, porcentaje mínimo de descuento o número de unidades disponibles.

• Cláusulas abusivas: se identificaron disposiciones en los términos y condiciones que limitaban derechos como la garantía legal y el derecho de retracto.

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• Falta de un mecanismo adecuado para seguimiento de PQR: la plataforma no cuenta con una herramienta que permita hacer seguimiento directo a las solicitudes, obligando a los usuarios a recurrir a otros canales.

La SIC también señaló que la empresa desatendió órdenes impartidas mediante la Resolución No. 27648 de 2024, orientadas a prevenir afectaciones a los derechos de los consumidores.

Asimismo, recordó que en los últimos cinco años Rappi ha sido sancionada en tres ocasiones por infracciones al régimen de protección al consumidor, decisiones que fueron confirmadas en instancias de recurso, lo que incidió en la gravedad de las sanciones.

*Realizado con información de comunicado de prensa de la Superintendencia de Industria y Comercio